信息时代的超级全景监狱：隐私营销黑白道 (3)

　　我们提供你所需要的 利用数据提高客户体验

　　这些数据库的买家往往是中小型企业，他们不具备监测和收集客户信息的实力，更不具备处理这些信息的专业能力，因而廉价购买后疯狂发送垃圾广告，并因此遭遇抵制是必然的结果，这与个人信息善用者们的境遇则是天壤之别。

　　严格地讲，这种行为并不属于数据库营销的范畴，因为这些企业没有“营”，只有“销”。“如果用做菜来打比方，数据就是原材料，不加工地生吃一通一定闹肚子。”携程旅行网营销副总裁汤澜说。

　　美国迪士尼乐园的每一位游客都拥有一个以自己为主角的“剧组”，在客人到达时，甚至在到达以前，他的“剧情”就已经安排好了。“剧组成员”就会根据客人的需求，通过各种预订渠道帮客人安排行程：就餐、打高尔夫、参观主题公园以及每一项具体活动。

　　“我们把客人的信息，如姓名、到达日期等输入客户管理系统数据库，然后据此建立针对不同客户而定制的欢迎信，以及行程单。”迪士尼乐园的管理者意识到，成千上万的游客来到迪士尼乐园，目的是为了获得一场“终极体验”，因而，迪士尼乐园的首要目标是让游客梦想成真，并且吸引他们成为回头客。

　　在中国，善用个人数据库的启蒙仍然从跨国企业开始。全球著名的客户沟通管理解决方案供应商Group 1 Software进入中国后，即与上海电信和深圳电信展开合作，推出个性化账单。

　　每个用户拿到的话费账单都不相同，如果客户是女性，账单的色调就更加女性化；如果年龄较大，字号就明显大一些。这还不是全部，长话频繁的用户，账单上往往会出现更省钱的长话套餐广告；经常出差的用户，则会看到机票加套餐的广告，甚至是出差目的地的旅游资讯。

　　当广告变成有用信息，个人就不会身处被骚扰的漩涡。深圳电信委托第三方的调查结果显示，在系统上线一个月后，客户的满意度就上升了2.4%。深圳电信业务支持部总经理赖潭海也认为：个性化的账单除了为深圳电信推广新的服务产品外，还为合作伙伴进行相关的广告推广营销带来了更多商机。

　　在美国，Group 1 Software的合作伙伴——美国运通卡原来单纯地通过账单发送的广告信息得到的平均响应率仅为0.24%，因为广告往往与接收者无关。而通过个性化账单账单发送的有针对性的营销信息平均响应率提高到0.93%，其中酒店对账单的广告响应率从0.02%跃升为0.57%，提高了2750%。

　　个性化账单的背后，有着一系列复杂的后台操作，个人信息与个人消费特征的匹配，之后再与企业的服务形成一一对应，这不是斥资千万就立即能实现，美国运通卡在此方面已经探索了10年之久。