信息时代的超级全景监狱：隐私营销黑白道 (13)

　　用户反馈放回数据库进行修订

　　用户反馈保障精准营销

　　精美的个性化账单发出去，并不意味着你已经很好地利用了用户的消费数据并且完成了交叉销售。反馈管理是CCM解决方案中非常重要的一个环节，它能够验证用户信息是否属实，所发放的一对一销售信息是否有效，以及你的客户分群是否合理。

　　施勤举例说明：如果在过去的一年里，部分客户收到我们寄送的超过20次的商函、账单都没反应，这就要再去核对一下，是不是寄出去的地址错了；如果我们推荐的套餐和其他促销信息他从来没有反馈，那么他所在的分群可能并不正确。

　　比如电信企业，在完成分群并推出套餐后，200元左右月通信消费的消费者对账单中推荐的新话费套餐的反馈率是20%，那就可以断言：第一，分群是对的，200元这一分类的确具有群体特征；第二，套餐的推广也是对的；第三我跟他们的沟通手段也是对的。

　　如果以上三点都没有出问题，用户就可能透过呼叫中心咨询和定制服务，也可能上网了解详情。Joe喜欢用电话联系呼叫中心，Billy则喜欢上网回电邮，这都不要紧，无论他用什么手段，只要他与你联系，这些客户反馈的数据就会返回数据库中，然后可以了解到这个用户的新信息，决策者也就可以通过新的情况来调整经营策略。

　　施勤表示通过反馈管理去维护数据库也是非常重要的：“根据不同的特性客户会被分成很多类，但是他们是会变的，因为我现在所分析的分群方式是按照某天的数据来分的，但是数据库中的数据没人能保证它是永远不变的。所以当用户有反馈的时候就要把这些信息放回数据库。随着客户的增多、业务种类的复杂，CCM也要随之不断升级。”

　　尽管美国运通采用CCM提高了交叉销售的响应度，深圳电信也提升了客户满意度，但是施勤坦言在国内推进CCM并不是那么容易：“国外接受新概念已经很长时间了，而且激烈的竞争迫使企业使用各种先进手段。国内企业并非不关心，而是正在慢慢从没有太大竞争的市场转型过来。”

　　在Group 1 Software跟中国的客户企业商谈时，“他们往往没有意识到CCM系统的作用是提升企业核心竞争力，而是只关心能否立即提高其销售，所以业务部比较容易接受，但其他部门就并不一定接受那么快。”施勤说。

　　中国企业在不充分竞争或低端恶性竞争中生存了太久，因而在看待数据库精准营销方面往往难免短视和功利。而Group 1 Software最早的用户——美国运通在取得今天的交叉销售良性循环局面之前，已经持续探索了将近10年时间。

　　“携程知道我是谁，用携程就像用我自己的秘书一样方便。”作为一名老用户，赵先生仍然记得第一次使用携程带给他的惊喜。

　　那次出差赵先生选用了携程的机票和酒店预订服务，因为方便快捷，事情办妥之后他又用手机拨通了携程的电话，预订回程机票。令他惊奇的是，电话一通，携程的接线员就亲切得问了一声“赵先生您好！”。不仅如此，赵先生也不需要自己再报一遍身份证号，甚至连机票送到哪家酒店都不需要自己再说明。